Como organizar a carteira de clientes para negócios veterinários

Como organizar a carteira de clientes para negócios veterinários

Olá,

Ter uma carteira de clientes organizada, com todas as informações do pet, de sua família, das suas preferências e do histórico de atendimentos, ajuda o empreendedor a criar oportunidades de negócios por meio de campanhas e planos personalizados que os mantenham sempre ativos.

Para falar sobre como organizar e gerir uma carteira de clientes, convidamos a diretora de planejamento da DPTO. Comunicação, Ellen Rosa, que será a entrevistada do nosso próximo Webinar no dia 28 de março, às 15h. Também falamos com Voldi Spers, da empresa Brindes Pet, que tem mais de 25 anos de experiência em distribuição de medicamentos e representação de produtos veterinários.

1º passo: como organizar a carteira de clientes

Uma carteira com muitos clientes não significa sucesso de vendas.  Mais do que ter clientes, é preciso categorizá-los para organizar melhor o seu negócio e tomar decisões que ajudem no faturamento da clínica. “Além de separar os ativos e inativos, estabeleça filtros que ajudem a identificar o perfil de clientes que frequentam a clínica e crie oportunidades de negócios para eles, como um pacote com banho, tosa e limpeza dos dentes ou check-up, no caso de pets mais idosos”, afirma Ellen.

Filtros 

É possível estabelecer diferentes filtros. No link abaixo, criamos uma planilha para servir de referência. “Por exemplo, se muitas famílias tiverem filhotes, podem ser criadas campanhas educativas para que elas aprendam a cuidar do animal”, explica Ellen.

Baixe a planilha clicando abaixo:
https://biobrasil.com.br/arquivos/2018/03/cadastro-cliente-clinica-vet.xlsx

Perfil de cliente

Outros filtros importantes são o de serviços consumidos e do gasto médio por cliente. “Ao conhecer as necessidades de seu cliente, saber o que ele valoriza e qual é o seu perfil de consumo, é possível oferecer cartão de fidelidade, descontos ou pacotes, sempre beneficiando o pet”, afirma Ellen.

Atendimento

Ao saber quem são os profissionais que fizeram cada atendimento é possível identificar os que mais se destacaram e premiá-los.

2º passo: antecipe o cliente que pode se tornar inativo

Cuidar da sua carteira é importante para manter os atuais clientes sempre ativos e para recuperar em tempo os que estão deixando de comprar.

Identificando o problema

Faça uma análise dos clientes na sua própria carteira e veja há quanto tempo cada um deles não retorna. “Retome o contato para entender por que ele deixou de ir à clínica: se foi por preço, mal atendimento ou algum outro motivo. E ofereça um agrado para que ele volte, como um banho gratuito ou uma limpeza de ouvido”, diz Spers.

A partir da conversa com alguns clientes, elabore um questionário e ligue para todos os que estão há mais de 90 dias sem retornar.

Contato

A melhor forma de comunicação é a escolhida pelo cliente no cadastro, porém, é importante oferecer diferentes canais e fazer a manutenção diária dos mesmos. Esse serviço pode ser feito por um profissional especializado ou delegado a um funcionário da clínica.

“Faça contato constante com seu cliente. Mande lembretes avisando que ele precisa fazer nova vacinação. Pergunte qual ração o pet está utilizando, se fez a vermifugação, com qual frequência ele está tomando banho e ofereça benefícios para que ele vá à clínica”, afirma Spers.

3º passo: faça uma gestão ativa da carteira de clientes

Em uma clínica com mais de 12 meses de atividade, todos os meses há clientes ficando inativos. Para que isso não aconteça, a análise da carteira de clientes deve ser diária. “Esse é um desafio que depende da colaboração dos funcionários, principalmente daqueles que fazem o primeiro contato na recepção”, diz Ellen.

Incentivo 

Estabeleça metas e incentivos aos funcionários. Para não atrapalhar a rotina da clínica, fixe metas diárias, semanais e mensais que possam ser feitas entre um atendimento e outro. “É preciso criar um processo. A cada novo atendimento, os dados devem ser atualizados. Se for um cliente novo, inicia-se um cadastro”, explica Ellen.

Análise da carteira

Assim como os funcionários da clínica, o veterinário deve reservar 30 minutos do seu dia para analisar os indicadores, descobrir o que pode ser melhorado e pensar em formas de estimular a frequência.

A partir da análise dos dados, reúna a equipe e discuta ideias e novas campanhas que possam estimular a frequência. “As campanhas devem ser lineares e pensadas com pelo menos dois meses de antecedência para ter tempo de organizá-las e estruturá-las”, finaliza Ellen.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido relevante para você aprimorar seus negócios e aperfeiçoar seu atendimento. Vamos juntos transformar o mercado veterinário.

Até mais,

Wagner A. Costa Val

Diretor #vet2vet